Für jedes Unternehmen ist es entscheidend für den Geschäftserfolg, dass alle Teams am selben Strang ziehen, wenn es um den Aufbau von Kundenbeziehungen geht. Viele Unternehmen haben ihre eigenen Strategien, damit das gelingt. Als wir kürzlich 800 B2B-Entscheider in ganz Europa dazu befragten, wie sie ihre Kundenbeziehungen pflegen, haben wir eine eindeutige Antwort bekommen: Indem sie für eine bessere Kommunikation sorgen.
Das entscheidende Wort hier ist „besser “ – nicht „mehr“. Jahr für Jahr zeigen Studien, dass wir alle immer mehr kommunizieren, aber dabei eine immer geringere Wirkung erzielen.
Wir haben unsere Entscheidungsträger auch gebeten, den Wert einer effektiven Kommunikation mit anderen Geschäftsfaktoren zu vergleichen. 72 Prozent der Befragten haben ihr den höchsten Wert zugeordnet – Sie waren der Meinung, dass bessere Kommunikation wertvoller ist als Preis- und Leistungsmerkmale.
Es liegt auf der Hand, dass Kundenbeziehungen von großem Wert sind. Deshalb müssen Unternehmen aller Art (unabhängig von ihrer Größe oder Struktur) sicherstellen, dass sie an jedem Kontaktpunkt qualitativ hochwertige Verbindungen aufbauen.
Wo setzen wir an?
Für Gamma sind Beziehungen der Grundstein für den Erfolg. Im Folgenden findest Du unsere vier wichtigsten Erkenntnisse, die Dir dabei helfen, für eine bessere Kundenkommunikation zu sorgen – Und die konkreten Lösungen, die Du dafür einsetzen kannst.
1.) Aus Sicht der Kunden denken
In der heutigen Zeit hat die Quantität der Kommunikation zugenommen, während die Qualität abgenommen hat. Deshalb ist es sinnvoll, dass wir an unsere Kunden und Kundinnen niedrigere Anforderungen stellen anstatt höhere.
Es ist an der Zeit, sich in die Perspektive der Kunden hineinzuversetzen und herauszufinden, was diese erreichen wollen. Deine Kunden und Kundinnen kennen ihr Ziel und ihr beabsichtigtes Ergebnis. Sie wissen nur nicht, wie sie es erreichen können. Das ist der Zeitpunkt, an dem wir ins Spiel kommen und für ein top Kunden-Erlebnis sorgen.
Wenn Kunden und Kundinnen also Unterstützung und Ansprechpartner benötigen, sollte man ihnen zur richtigen Zeit mit den richtigen Informationen auf dem richtigen Kanal zur Verfügung stehen – Und das ist die Plattform ihrer Wahl, die ihnen am meisten Vertrauen und Komfort bietet. Mit einem Opti-Channel-Ansatz kannst Du sicherstellen, dass Du mit deinen Kunden genau so in Kontakt trittst, wie sie es wünschen.
Du solltest auch davon ausgehen, dass die Customer- Journey nicht unbedingt auf dem Kanal endet, auf dem sie begonnen hat. Daher ist es wichtig, zu jedem Zeitpunkt alle Informationen zum jeweiligen Kunden oder zur Kundin im Blick zu haben. Alle Mitarbeitenden, die ein Anliegen des Kunden aufgreifen, das bereits die gesamte Kette durchlaufen hat, müssen alle Informationen aus früheren Gesprächen einsehen können, damit Kunden sich nicht wiederholen müssen.
2.) Das Gefühl zählt
Der emotionale Wert ist für alle Beziehungen von zentraler Bedeutung - Auch im Berufsleben. Untersuchungen zeigen, dass die Art und Weise, wie Du Deine Kunden oder Geschäftspartner ansprichst, genauso wichtig ist wie das, was Du für sie tun kannst.
Kunden sind Menschen, keine Daten. Wenn Du sie ansprichst, ist es wichtig, dass Du ihre Anforderungen und Bedürfnisse (einschließlich ihrer bevorzugten Medien) und Perspektiven verstehst. Damit maximierst Du nicht nur die Chance, eine starke, langfristige Beziehung aufzubauen, sondern schützt auch den Ruf Deines Unternehmens.
Das Kundenerlebnis ist hier entscheidend. Die Art und Weise, wie ein Kundendienstmitarbeiter mit Kunden in Kontakt tritt, kann deren emotionale Reaktion beeinflussen. Ein solches Einfühlungsvermögen ist eine wertvolle Fähigkeit, kann aber für Mitarbeiter, die mit zahlreichen Kunden pro Tag zu tun haben, sehr anstrengend sein.
Hier kommt die Technologie ins Spiel. Sie stellt schnell Informationen über Kunden bereit, um die Kundendienstmitarbeitenden mit KI-gesteuerten Erkenntnissen und Aufforderungen zu unterstützen, die eine optimale Reaktion auf die jeweilige Situation ermöglichen. Einfach ausgedrückt: Die Qualität des Erlebnisses hat direkten Einfluss darauf, wie sich Kunden fühlen. Stelle sie zufrieden. Dann wird sich mit einiger Sicherheit auch Dein Geschäft besser entwickeln.
3.) Zusagen einhalten
Beziehungen werden durch Vertrauen aufgebaut oder zerstört. In einer aktuellen Studie der Europe Business School heißt es: „Vertrauen ist der Heilige Gral. Auf einer Skala von 1 bis 10 liegt sein Wert bei 11.“.
Schon beim ersten Kontakt ist es wichtig, ehrlich zu sein und nie etwas zu versprechen, von dem man nicht sicher ist, ob man es auch halten kann. Du musst auch Deine Unternehmenswerte in- und auswendig kennen. Langfristige Beziehungen leben von Beständigkeit und von dem, was Kunden bekommen, wenn sie sich für Dich und Dein Unternehmen entscheiden. Alles sollte genau dem entsprechen, was Du ihnen vorher versprochen hast.
Eine authentische Verbindung ist eine vertrauenswürdigere Verbindung. Als Menschen reagieren wir auf Authentizität - Wir alle sprechen lieber mit einem Menschen als mit einem Bot und arbeiten lieber mit einem Unternehmen, das gleich zur Sache kommt und auf die üblichen Marketingfloskeln verzichtet. Transparenz spielt eine große Rolle, wenn es darum geht, Authentizität zu vermitteln. Daher muss sich jede Verbindung so vertrauensvoll und authentisch wie möglich anfühlen.
4.) Einheitliche Kommunikation
Vergiss bei der Kommunikation mit externen Gesprächspartnern nicht, dass diese möglicherweise auch mit anderen Mitarbeitenden aus anderen Abteilungen sprechen. Wenn Deine Teams nicht einheitlich kommunizieren, wirft das Fragen auf. Dieses Problem lässt sich nur durch Zusammenarbeit lösen.
Zusammenarbeit ist für Unternehmen aus verschiedenen Gründen von grundlegender Bedeutung – Nicht zuletzt, um für mehr Produktivität, Innovation, Effizienz und bessere Problemlösung zu sorgen. Die Liste lässt sich beliebig erweitern. Gute Zusammenarbeit bietet mehr als nur interne Vorteile. Wenn alle Teams und Abteilungen an einem Strang ziehen, auf ein gemeinsames Ziel hinarbeiten und – was entscheidend ist – gegenüber Kunden mit einheitlicher Stimme dieselben Werte und dieselbe Botschaft vermitteln, entsteht eine konsistentere und vertrauensvollere Verbindung.
Eine einheitliche Kommunikation kann Deinen Teams helfen, besser zusammenzuarbeiten und so Deine externe Kommunikation zu verbessern.
So kann Gamma dir helfen:
Die Erkenntnisse und Tipps aus bewährten Praktiken, die wir gerade untersucht haben, können Deinem Unternehmen helfen, Deine Kundenbeziehungen zu verbessern. Aber wir glauben, dass wir noch weiter gehen können. Wir haben es uns zur Aufgabe gemacht, die Kommunikation menschlicher zu gestalten, indem wir Unternehmen dabei helfen, durch einfache und intuitive Lösungen authentische Geschäftsbeziehungen aufzubauen – Denn gute Beziehungen sind unerlässlich für den Geschäftserfolg.
Seit über 20 Jahren sorgt Gamma für Lösungen in den Bereichen Konnektivität, Sprachkommunikation und Kollaboration durch ein Portfolio marktführender Kommunikationsprodukte und -dienste für Unternehmen aller Größen. Hier kannst Du mehr darüber erfahren!
Es ist schwieriger als je zuvor, echte Beziehungen zu Kunden aufzubauen. Mit dem oben beschriebenen Ansatz, der den Menschen in den Mittelpunkt stellt in Kombination mit der richtigen Technologie und engagierter Unterstützung, ist der Aufbau dauerhafter Beziehungen jedoch möglich. Wenn Du Dich eingehender mit unseren Überlegungen und Forschungsergebnissen befassen möchtest, lies unseren Leitfaden hier.