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(IVR) Interactive Voice Response

Inhaltsverzeichnis

Definition

Konfiguration

Wichtige Informationen

Tipps aus dem Support

Troubleshouting

Definition

Eine IVR (Interactive Voice Response) dient dazu, Anrufe per Tastendruck diversen Zielen zuzuführen. Die aktiven Wahlmöglichkeiten werden dabei per Ansage eingesprochen. Wird der Anruf per Tastendruck gesteuert, erfolgt die Abarbeitung wie im Ziel definiert.

Hinweis: Es gibt alternativ auch eine Warte-IVR, die dazu dient, sich in einer Warteschleife befindende Anrufende die Möglichkeit zu geben, sich per Tastendruck auf z.B. einen Anrufbeantworter weiterleiten zu lassen. Siehe hierzu Eintrag Warte-IVR in Wiki Gruppenrouten.

Benötigte Menüpunkte der Crown Centrex

Call Manager -> Einstellungen -> Accounts

Call Manager -> Einstellungen -> Routen

Call Manager -> Provisionierung -> Skriptvorlagen (wird i. d. R. nicht benötigt -> Vorlagen vorhanden!)

weiterführende Links

https://doku.crown.de/callmanager/scripts

Konfiguration

Information zur Konfiguration:

Eine IVR ist im Kern ein Skript, das über einen Account konfiguriert werden kann. Es ist final ein Account und Teil einer Route. Ziele können dabei externe Rufnummern, interne Rufnummern, Anrufbeantworter, Routen weiterer IVR’s oder Gruppenrouten sein. Im Standard ist eine Eingangsroute zu erstellen, die den ersten Kontakt mit Kundinnen oder Kunden bildet.

Mindestkonfiguration:

Eine IVR benötigt einen Account sowie eine Gruppenroute.

Skript Account Pflichtangaben (siehe Accounts)

Neues Skript anlegen

Vorlage Vorlage „IVR mit Ansagen“ auswählen und speichern. Wichtig, da jetzt die Vorlage angewendet wird.
Person I. d. R. den „Administrator“ der Firma auswählen
Bezeichnung Name des Accounts definieren. Z.B. „IVR-Eingangsroute“
Routen Wird bei Anlage der Gruppenroute automatisch befüllt -> leer lassen.
Timeout Zeitspanne in Sekunden definieren. Diese Zeitspanne muss verstreichen, bis Anrufende aufgrund fehlender Tastenauswahl auf ein definiertes Weiterleitungsziel verbunden werden.

Timeout = ([Anzahl der Wiederholungen] *([Dauer der Ansage] + [Stille laut Anlagenkonfiguration in der Ansage])) + ([Anzahl der Wiederholungen] *[Zeit bis zum erneuten Abspielen der Ansage])

HINWEIS: Die Zeitangaben beziehen sich auf technische Werte. Aufgrund von Pausen vor und/oder nach der Ansage (Teil der Sounddatei), muss der Wert „Timeout“ manuell justiert werden.

Zeit bis zum erneuten Abspielen… Zeitspanne in Sekunden definieren, bis die „Begrüßungsansage“ erneut abgespielt wird.
Begrüßungsansage Die komplette Ansage inkl. des Auswahlmenüs
Ziele Zielrufnummern der jeweiligen Tasten definieren. Es auch können Durchwahlen sowie Anrufbeantworter angegeben werden.

­HINWEIS: Der Bereich „Ziel-Ansagen“ ist zu ignorieren

Gruppenroute Pflichtangaben

Neue Gruppenroute anlegen (siehe Gruppenrouten)

Typ Zwingend „Rufgruppe“ auswählen. Abweichungen lösen u. U. Kosten aus!
Absenderrufnummer Pflichtangabe wenn auch irrelevant.
Network Provided Number (NPN) Pflichtangabe wenn auch irrelevant.
Accounts IVR Skript-Account auswählen

Beispielkonfiguration:

 

Accounts

IVR-beispielkonfiguration-accounts

 

Routen

IVR-beispielkonfiguration-routen

 

VR-beispielkonfiguration-routen2

 

Wichtige Informationen:

Gruppenroute / Typ: Zwingend „Rufgruppe“ auswählen. Abweichungen lösen u. U. Kosten aus!

Tipps aus dem Support:

Anstelle von nummerischen (Ziel)Rufnummern, können auch Textangaben verwendet werden.

Weitere Informationen: (siehe Gruppenrouten)

Troubleshooting

Die IVR ist konfiguriert aber nicht zu hören

Die Begrüßungsansage wird nicht komplett abgespielt

Die Ansage wird nicht so oft wie gewünscht abgespielt

Warum steht meine Ansage nicht zur Verfügung

Das Weiterleitungsziel stimmt nicht mit der Konfiguration überein bzw. es passiert nichts